​Los usuarios del Laboratorio Óptico de la Caja Costarricense de Seguro Social cuentan con un Sistema de Gestor de Filas (SGF) y un kiosco de autoservicio; esta herramienta permite ordenar el flujo de pacientes y fortalecer la gestión del servicio.

​Desde su entrada en funcionamiento, el 3 de agosto de 2026, el sistema registra más de 2.470 atenciones, con un promedio superior a 200 tiquetes por cada día de operación durante el periodo analizado. El tiempo promedio de atención por paciente es de 4,6 minutos, mientras que el tiempo promedio de espera ronda los 22 minutos.

​El doctor Esteban Vega de la O, gerente de Logística de la CCSS, explicó que la incorporación de estas herramientas forma parte de los esfuerzos institucionales por aprovechar la tecnología para mejorar la experiencia de las personas y, al mismo tiempo, contar con información que facilite la toma de decisiones.

​“Estamos incorporando soluciones que nos permiten ordenar mejor los procesos de atención, conocer cómo se comporta la demanda y disponer de datos para realizar ajustes cuando sean necesarios. La tecnología debe convertirse en una herramienta que facilite el servicio que brindamos a las personas”, señaló Vega.

​Tres opciones según la necesidad del usuario

​El nuevo kiosco permite que cada persona seleccione directamente el motivo de su visita mediante tres opciones: Confección de Anteojos, Retiro de Anteojos y Consulta Óptica. Una vez seleccionada la alternativa correspondiente, el sistema genera el tiquete para conducir al usuario hacia la atención requerida.

​Durante las primeras semanas de funcionamiento se registraron 983 tiquetes para retiro de anteojos, 947 para confección y 543 para consultas ópticas. Esto significa que cerca de ocho de cada diez gestiones realizadas mediante el nuevo sistema corresponden directamente a la confección o entrega de anteojos.

​En el caso de confección, el servicio está dirigido a personas previamente valoradas por optometría que se presentan con su respectiva receta. Para el retiro, el paciente puede solicitar su turno después de recibir el mensaje SMS que confirma que sus anteojos están listos. La opción de consulta permite conocer el estado de la solicitud cuando aún no se ha recibido esa notificación.

​Tecnología al servicio de las personas

​Aunque el kiosco automatiza la selección del trámite y la asignación del turno, la atención y resolución de las necesidades de los pacientes continúa a cargo de los funcionarios en las ventanillas.

​Para el gerente de Logística, este elemento es fundamental dentro del proceso de modernización institucional. Tanto el Sistema Gestor de Filas como el pedestal del kiosco de autoservicio fueron desarrollados por personal de la Gerencia Logística de la CCSS, mediante el trabajo de tres ingenieros de esa dependencia. Este desarrollo interno permitió adaptar la solución a las necesidades específicas del Laboratorio Óptico y de sus usuarios.

​“No se trata de sustituir la atención humana, sino de utilizar la tecnología para facilitar tareas operativas y permitir que nuestros funcionarios concentren sus esfuerzos en atender las necesidades de las personas. Estamos combinando autoservicio, organización digital y atención directa”, afirmó el doctor Vega de la O.

​El kiosco cuenta además con un diseño ergonómico orientado a facilitar su utilización por parte de los pacientes.

​Datos para mejorar la gestión

​El Sistema Gestor de Filas también permite monitorear información relacionada con la operación diaria del Laboratorio Óptico, entre ella la cantidad de pacientes en sala de espera, tiempos promedio de atención, ventanillas abiertas, estado de los colaboradores y productividad. Estos datos permiten identificar variaciones en la demanda y contar con elementos objetivos para efectuar ajustes operativos.

​“Uno de los principales beneficios es que ahora podemos transformar la información que se genera durante la atención en una herramienta de gestión. Saber cuántas personas esperan, cuánto duran los procesos o cómo se distribuye la demanda nos permite tomar decisiones sustentadas en datos”, agregó Vega.

​Información durante el tiempo de espera

​Como parte de la implementación también se instaló una pantalla informativa en la sala de espera, vinculada al sistema de gestión de turnos. Además de orientar a los usuarios sobre el avance de la atención, la pantalla permite incorporar contenidos audiovisuales institucionales, de manera que este espacio pueda utilizarse para divulgar campañas y mensajes de interés para la población.

​La puesta en funcionamiento del sistema requirió la instalación y configuración del kiosco y la pantalla, adecuaciones en la sala de espera y trabajos técnicos para integrar las diferentes herramientas del proceso.

​“Este proyecto va más allá de entregar un número para esperar un turno. Nos permite conocer la demanda, diferenciar las necesidades de los usuarios, medir tiempos y generar información para mejorar continuamente el servicio. Ese es el tipo de modernización que queremos impulsar desde la Gerencia de Logística”, concluyó Vega de la O.

​Con estas acciones, la CCSS continúa incorporando soluciones tecnológicas para avanzar hacia procesos de atención más ordenados, medibles y centrados en las necesidades de las personas.